Vol.187｜ハウスメーカーとして、地震に強い家や台風に強い家をご提供するのは当然。 静岡 三島 富士 浜松｜注文住宅 百年住宅
百年住宅を支える私たちの体制
～一生の恋人、「ＷＰＣ住宅」に出会うまで～
- 新築が完成後にお客様から公正な評価をいただく。
- お客様も社員を育ててくれる。
- お客様からの真剣なアンケート
■新築が完成後にお客様から公正な評価をいただく。
注文住宅が完成した後、お客さまご自身に会社や営業マン、工事監督を細かく採点していただき、本人に手渡すこともなく公正にポストに投函していただきます。
この「天の声」が、担当者の査定材料になります。
だから、営業マンも一所懸命です。
もともと、日本人は「口にせずともわかる」という、「あうんの呼吸」をよしとしてきましたが、これだけ価値観が多様化し、複雑化した社会だと、いつまでも「わかってくれるはず」と思っていたら危険です。
つねに自分の真意を相手に伝える工夫を重ねていかなければなりません。
■お客様も社員を育ててくれる。
百年住宅では、「天の声」を毎週木曜日の会議で話し合って、改善の材料とし、そこで出た議題はすべて静岡や三島や浜松を含め、社内メールで全社内に通知します。
どの営業所（モデルハウス）の誰が、お客さまからどう評価されているか、社内では一目瞭然。
こうなると周囲の目もいい刺激になってきます。
こうして綿密なコミュニケーションを心がけていれば、黙っていてもお客さまが社員を育ててくださるのです。
あるいは、お客さまが、次のお客さまを育ててくださいます。
そして調査したところ、わが社のお客さま満足度（ＣＳ）も、非常に高くなっています。
■お客様からの真剣なアンケート
お客様からいただく、天の声は、ハウスメーカーを探し始めた初期段階の営業の接客態度から、どのような間取りやデザインにするか設計担当者との打ち合わせ、新しい家を建築中や新築が完成した後の監督の応対など、細分化されたアンケートになっております。
- お客様の住宅メーカーとの家づくりは納得できたのか。
- ハウスメーカーの家づくりで不満はなかったのか。
- 注文住宅の家づくりは満足なのか、それとも大満足なのか。
お客様も真剣に評価し、非常に丁寧に記入していただいております。
ほとんどの方にとって、注文住宅は一生に一度の買い物ですから、真剣なアンケートは当然かもしれません。
社員は真剣に取り組み、お客様からも真剣に評価していただける。
リップサービスではない、真剣な評価が、社員そして会社を成長させる大きな要素となります。
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